Ｃ社様の場合 : 運送、荷役、倉庫等の物流事業を行う中堅企業
大手メーカー顧客の常識と、自社の常識があまりにもかけ離れている
厳しい環境の中で、生き残る物流企業になるためには、
真のサードパーティロジステックス（単なる物流サービスではなく、顧客と一体となり、物流の最適化、効率化を図るため物流全体を一括請け負う）になることがＣ社様の重点方針でした。
しかし、対象顧客は大手企業が中心であり、
請負先のビジネスマナーや企業人としての意識・行動の"当たり前レベル"が、自社と大きな差がありました。
そのため、顧客からの苦情が耐えませんでした。
しかし問題なのは、その違いが分かっておらず
社内では「ウチの何が問題なんだ」「客がうるさいだけじゃないか」と捉え謙虚に反省しないことでした。
これでは、顧客と一体となるパートナーには到底なれないと経営陣の危機意識が高まっていました。
ＣＳ（顧客満足）は「当たり前なことを当たり前に実践する」ことから始まる
この問題解決のために、ＣＳ教育で実績のある弊社にご相談がありました。
そこでまず苦情の実態及び自分達が当たり前（常識）と思っている事柄を
経営陣のみならず現場の第一線メンバーとミーティングを繰り返して整理していきました。
顧客からすると、常識外れであることが浮き彫りになりました。
そこで、顧客の視点から見た「当たり前」を当たり前に実践するための教育計画を構築しました。
経営トップを含めた全社員参画で、一気に気運を高める
その教育ではまず「全社セミナー」を実施し、顧客の考える常識と自社内の常識にズレがあることを
全社員の共通認識としました。
その上で「部門別CS研修」実施し、具体的なＣＳのための部門別行動、
さらにメンバー具体的なＣＳ行動を明確にしていきました。
また、各研修にはトップをはじめ経営陣が毎回オブザーブし、
生き残りをかけた最重要テーマであるという認識の強化にも努めました。
お客様から感謝される喜びを味わう
しかし、最初はメンバーによって実践状況に差がついてしまいました。
そこで、ＣＳ行動実践により顧客から褒められた事例を、全社に公開する仕組みを作ってもらいました。
さらには、ＣＳ表彰制度も構築し、人事評価ともリンクさせました。
これらにより、ＣＳ行動が全社員に浸透していきました。
その中でも、顧客から褒められた喜びの体験と共有化が浸透を促進させました。
創業の原点に立ち返る
Ｃ社の創業は古く、創業者の精神はまさにＣＳそのものでしたが、
会社が安定するにつれ、その精神が徐々に忘れ去られていました。
そこで、次の打ち手として、ＣＳをベースとした経営理念再構築プロジェクトを立ち上げました。
各部門から選抜されたメンバーも加わりトップと共に、数か月で新理念を作り上げました。
さらには、新理念の発表会、理念の具現化のための部門会議研修（会議と研修をドッキングさせたもの）
へと展開していきしました。
ＣＳは継続してこそ意味がある
その後は現在に至るまで、各部門での「ＣＳ小集団活動」が定着しています。
また、毎年の方針発表会とともにＣＳへの取り組み成果の発表会が恒例ともなっています。
現在では、自社のみならず関係会社からもＣＳ研修への参加が相次いでいる状況です。
