ガイドブックシリーズ

21世紀住宅関連業界生き残りガイドブック
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21世紀住宅関連業界生き残りガイドブック

B5版 283ページ
3,240円(消費税込)

"何を、どのようにしたら企業も個人も生き残ることができるのか"を、経営者から職方まで、それぞれ役割・立場から体系的に整理。
お客様満足やお客様感動を、
「生き残る為」の必須条件である紹介や
リピートオーダーにつなげることを最終目標に設定し、
統一された思想で各章を構成。
日常の業務にすぐ活用できる各種チェックリストや診断を多数掲載。
従来、紹介されることが少なかった「CS職方教育」のノウハウも一挙大公開(職方教育用テキスト付き)
"どのようにお客さま(お施主様やご入居者)に働きかければ
紹介が獲得できるか"という紹介獲得の秘訣を紹介。
これであなたも、明日から自信を持って紹介活動ができる!!

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優勝劣敗の時代を乗り越える住宅関連業界「勝ち組」へのガイドブックです。

住宅会社経営幹部
"CSを推進しているが、肝心の受注に今ひとつ直結しない"

営業管理者
"展示場に頼るなと言われても、成績不振者に対して、何から指導すれば受注が獲得できるようになるのだろうか"

設計担当者
"結局ハウスメーカーの設計は自由度がない。こんな中でお客様満足向上と言われても、何をすればいいのだろうか"

工事監督者
"期末には多数の現場を担当せざるを得ない状況で、何に的を絞って活動すればお客様の満足が上がるのだろうか”"

アフターサービス担当者
"定期点検を一生懸命やっているのに、お客様からあまり喜ばれない。それに、有償の話は切り出しにくい。
どうすればよいだろうか"

社員
"トップは紹介、紹介と言うが、親戚や友人のネタはもうなくなってしまった。
それに、お客様にお願いしても「思い当たらないよ」という反応。どうすればいいんだろう"

協力会社トップ
"いきなり「選別の時代に入った」と言われても、
何からはじめれば元請け会社に指名されるのかが、今ひとつはっきりしない。
それに何度言っても、職方がお客様対応の大切さをわかってくれない"

今、明かされる勝ち組住宅会社の行動基準CSによる「一現場一棟」紹介のノウハウを満載

第1章
21世紀の住宅業界展望と生き残りの法則
  1. 21世紀の住宅業界展望
  2. 21世紀の生き残り策
  3. CSの必要性
  4. CSの現状
  5. CS現場の実現
  6. 倒産住宅会社の教訓
  7. CSの正しい理解
  8. お客様特性の変化
第2章
CSマネジメント編
  1. CSマネジメントとは
  2. CSマネジメントチェックリスト化
第3章
営業担当者編
  1. 住宅営業担当者の現状
  2. 住宅営業の基本的な流れ
  3. 営業成績の構造
  4. 営業基本価値観
  5. 営業基本行動とは
  6. 基本商談力の向上
第4章
設計担当者編
  1. 住宅会社所属の設計担当者の役割変化
  2. コンサルティング設計の三大要素
  3. プロ提案折衝
  4. 効果的なプロアドバイス
  5. 仕様打合わせのポイント
  6. 設計担当者に求められるCS基本行動
第5章
現場監督編
  1. 現場監督者の役割変化
  2. CSを成功させるポイント
  3. 当り前行動の徹底
  4. こだわり把握
  5. 初回面談の充実
  6. 期待以上の行動の実践
  7. プロアドバイスの実践
  8. お客様タイプ別対応の実践
  9. 引渡し後のフォローの徹底
  10. CS現場の実現
  11. 多現場担当時の時間管理法
  12. 電子メールによる連絡の注意点
第6章
アフターサービス担当者編
  1. アフターサービス担当者の役割変化
  2. CS実現の為に必要な能力
  3. 定期巡回訪問の充実
  4. CSを高める訪問修理の進め方
  5. 有償折衝のポイント
  6. クレーム折衝のポイント
  7. プロアドバイスの充実
第7章
職方教育編
  1. 職方教育の重要性
  2. 失敗する職方教育の実例
  3. 成功する職方教育とは
  4. CS研修成功の三大ポイント
  5. 職方CSルール
  6. 意識改革の重要性
  7. 社内講師としての心構え
  8. 研修運営の基本指針
  9. 代表的な研修技法
  10. CS研修カリキュラム作成のポイント
  11. 効果を上げる研修運営のポイント
  12. 効果的なロールプレイングの進め方
  13. お客様応対実技指導の進め方
  14. 研修運営時のチェックリスト
  15. レクチャー(講義)構築時のチェックリスト
  16. 研修用資料の作成法
  17. 職方CS研修(ステップⅠ)受講ノート例
  18. レッスンプランの重要性
  19. 職方研修のQ&A
第8章
紹介獲得編
  1. 紹介獲得を成功させる3条件(概要)
  2. 紹介獲得の条件①-CS(人間関係)
  3. 紹介獲得の条件②-紹介依頼をする
  4. 紹介獲得の条件③-継続的紹介依頼
  5. 紹介獲得折衝力の強化
  6. 二度目以降の紹介獲得のポイント
  7. 紹介獲得後のポイント
  8. 紹介獲得の流れ<まとめ>
  9. 紹介獲得ツール(例)
第9章
協力会社トップ編
  1. 協力会社を取り巻く環境変化とトップの役割
  2. 選ばれ続ける協力会社の条件
  3. 勝ち組み協力会社トップの行動指針
  4. CS現場の実現
  5. 上手な職方指導法
  6. 経営課題の解決
第10章
職方特別編
  1. 「大変な時代」に生き残るには
  2. ある日CSが始まった
  3. 現場に出発、だが・・・
  4. 現場に到着したが・・・
  5. おっと、すぐに仕事をはじめていいの?
  6. CS現場の基本はなに?
  7. 休息時間は自由時間?
  8. お客様がやってきた。さて、あなたは・・・
  9. 近隣の人もお客様?
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